Apă Canal pare o societate care a rămas uitată undeva în Evul Mediu. Știți cum e: la vremuri împuțite, uneori numai nesimțirea dublată de incompetență poate să te mai surprindă. În cazul de față, vorbim despre nesimțirea pe care societatea o are față de unii clienți.
Pe sistemul dacă facturili curge, noi de ce să mai citim contorul. Am primit pe adresa redacției o serie de reclamații. Mai mulți cetățeni din comuna Șendreni, sat Șerbeștii Vechi, de pe strada Mărului, sunt nemulțumiți de comportamentul celor de la Apă Canal. Concret, aceștia se plâng de faptul că au trecut doi ani de zile de când angajații Apă Canal nu au mai catadicsit să le citească contoarele. Mai mult, în tot acest timp oamenii au fost facturați. Din burtă, cum se spune. Și ca incompetența să fie completă, începând cu luna august, nu au mai trimis nici facturi.
În schimb, cu o nonșalanță parfumată de incompetență, angajații Apă Canal au demonstrat cât își respectă clienții. Și că se pot comporta la fel de abil precum cămătarii. Pe sistemul de ce să-ți faci treaba, să citești contoarele clienților, când îi poți amenința cu debranșarea. E simplu. Când te enervează vreunul că nu-ți răspunde ție la ușă, pui pixul roșu pe un colț de hârtie și debitezi amenințări. În numele ”colegilor de la facturare”, normal, că doar n-o să trimiți biletul semnat anonim. Curat comunicare instituțională, coane Apă Canal.
Apă Canal dă vina pe client, pe sistemul: mortul e de vină
Am comunicat celor de la Apă Canal reclamația, cerându-le să explice situația. De fapt, le-am solicitat să răspundă la următoarele întrebări:
Din fericire, Apă Canal nu ne-a trimis un bilețel
Biletul lasat clientului in cauza este o incercare a salariatului din zona de a obtine indexul contorului pentru facturarea consumului real, avand in vedere lipsa accesului.
După care tot Apă Canal își dă cu stângul în raționamentul explicației precizând că procedura stipulează că ”daca nu se permite in continuare accesul, clientul este notificat oficial”. Interesant este că cei de la Apă Canal nu văd nicio problemă în situația de față. Și refuză să recunoască că au greșit. Deși acest lucru ține de evidență. Recunosc că au trimis bilețele de amenințare, dar vorbesc de o rezolvare amiabilă, în interesul ambelor părți.
Amuzant e că pomenesc de ”bune relații de colaborare furnizor-utilizator”. Cât despre responsabilitate sau vinovați, nicio silabă. Dar poate ce-a mai supărătoare e lipsa de bun simț. Cei de la Apă Canal au avut șansa de a-și cere măcar scuze pentru că le trimit bilețele de amenințare clienților. Doar că au ratat-o! La fel cum au ratat ocazia de a comunica civilizat cu clienții pe care-i facturează când vor și cât au chef.
Răspunsul Apă Canal
”Cazul la care faceti referire la punctul 1 (clientul caruia i s-a lasat biletul) este un caz izolat, care nu trebuie generalizat (nu este vorba de “mai multi cetateni“). Cazul in speta este al unui client la care contorul nu poate fi citit la distanta si trebuie efectuata citirea vizuala a acestuia, dar nu avem acces la contor (caminul fiind situat in interiorul curtii). Clientul nu ne permite accesul in curte si nici nu ne raspunde la telefon. Acesta este motivul pentru care s-a procedat o perioada la facturarea unui consum estimat (pe baza mediei consumurilor din lunile anterioare).
Contractul de furnizare/prestare prevede ca stabilirea cantității de apă furnizată se face pe baza înregistrărilor contorului de branşament montat în căminul de branșament. Atunci când, din diferite motive (contor imposibil de citit sau lipsa acces, contor blocat sau distrus prin îngheț sau soc mecanic; lipsă din instalație sau respins metrologic) nu se poate stabili volumul de apă ce urmează a fi facturat în baza citirii indexului contorului, consumul se calculeaza ca o medie a consumurilor zilnice anterioare pe un an de zile. Atunci când media consumului nu se poate face pe un an de zile, se va lua în calcul media cantităților înregistrate existente în evidența operatorului.
Biletul lasat clientului in cauza este o incercare a salariatului din zona de a obtine indexul contorului pentru facturarea consumului real, avand in vedere lipsa accesului.
Daca nu se permite in continuare accesul, clientul este notificat oficial. Precizam ca Operatorul are dreptul să întrerupă furnizarea apei, numai după 5 zile lucrătoare de la primirea de către utilizator a unei notificări constând în comunicarea scrisă făcută de operator și transmisă prin curier sau prin scrisoare recomandată adresată utilizatorului, în situația împiedicarii delegatului împuternicit al operatorului de a controla instalațiile de utilizare, de a monta, verifica, înlocui sau citi aparatele de măsurare-înregistrare sau de a remedia defecțiunile la instalațiile administrate de operator, când acestea se află pe proprietatea utilizatorului.
Nu se va trece la debransare decat dupa indeplinirea tuturor formalitatilor legale. Speram insa ca nu se va ajunge la aceasta masura. De regula aceste probleme se rezolva amiabil, in interesul ambelor parti si al unei bune relatii de colaborare furnizor-utilizator.” (explicații Apă Canal)
